הלידים לא עונים לטלפון: 4 הסיבות ואיך לתקן כל אחת מהן

התסריט הזה חוזר על עצמו כמעט בכל עסק שמריץ קמפיין לידים בפייסבוק. הקמפיין רץ יומיים, במרכז הלידים של הדף העסקי הצטברו 22 טפסים, בעל העסק מתיישב בבוקר עם קפה ומתחיל לחייג. הראשון לא עונה. השני עונה עם “מי זה” ומנתק כשהוא שומע את שם העסק. השלישית עסוקה, “תתקשר אחר כך”. הרביעי אומר בבירור שהוא לא זוכר שהוא השאיר פרטים. עד הליד השמיני בעל העסק כבר משוכנע שכל הקמפיין תרמית. זה לא. זו התנהגות מובנת של ליד שנשאר שעות באוויר בלי מגע מהעסק שהוא פנה אליו, ולא באמת קשורה לאיכות הלידים, לקהל, או אפילו למודעה. יש לזה ארבע סיבות מדויקות שקורות בין הרגע של השליחה לרגע שהטלפון מצלצל, וכל אחת מהן פתירה בלי להוסיף שקל לתקציב.

למה לידים מפייסבוק לא עונים לטלפון? ארבע סיבות שנערמות זו על זו: הזמן בין שליחת הטופס לשיחה הראשונה ארוך מדי (הליד כבר חזר לחיים ולא זוכר את המודעה), המודעה הבטיחה דבר אחד והמתקשר פותח בדבר אחר (הליד חושב שזו שיחת רמייה), בוצע ניסיון טלפון אחד ואחריו ויתרו (בישראל לא עונים למספר לא מזוהה בפעם הראשונה), ולא נשלח שום מסר משלים בוואטסאפ שיאשר שהעסק אמיתי. את ארבע הסיבות אפשר לפתור בפרוטוקול תגובה של חצי יום עבודה בשבוע, ורוב העסקים שמאמצים אותו רואים את יחס המענה עולה משמעותית תוך שבועיים.

סיבה ראשונה: הזמן שעבר מהשליחה לצלצול

הליד ששלח טופס לפני חמש דקות עוד מחזיק את המודעה בראש. הוא ראה אותה בגלילה בזמן קפה, לחץ, ראה את הפרטים שלו כבר ממולאים בטופס, שלח, וחזר לגלול. במסך הבא הוא אולי כבר על סרטון של חתולים, אבל בחצי המוח האחורי הוא עדיין באזור של “אני מחפש שירות כזה”. שיחה בחלון הזה נכנסת לאדם שמצפה לה.

הליד ששלח לפני חמש שעות הוא בן אדם אחר. הוא כבר חזר לישיבה, אכל ארוחת צהריים, ענה לשש הודעות, וזוכר אולי שהתעניין במשהו בבוקר, אולי לא. הטלפון שלו מצלצל ממספר לא מזוהה, ואם הוא בכלל עונה זה כדי לבדוק שאין אצל הילד בבית הספר. שיחה בחלון הזה נכנסת לאדם שלא מצפה לה.

לא צריך להמציא מספרים כדי לראות את הפער. שווה פשוט למדוד שבוע: לרשום את הזמן שכל ליד נכנס למרכז הלידים ואת הזמן של השיחה הראשונה בפועל, ולראות איפה נעים הממוצעים. אם ההפרש הממוצע שלכם עובר 30 דקות בשעות פעילות, כאן נמצא רוב הפוטנציאל. הצינור הטכני של חיבור לידים מפייסבוק ישר לוואטסאפ הוא כלי טוב לצמצם את הפער, אבל הוא רק מחצית מהפתרון. השנייה היא שיש בן אדם עם טלפון ביד שרואה את ההתראה בזמן ומחליט לחייג.

סיבה שנייה: הפער בין המודעה למה שהמתקשר אומר

הגולש ראה מודעה שכתובה בה “בדיקה חינם למצב האנרגיה בבית”. הוא לוחץ, ממלא טופס בשלוש שניות, שולח. שעה אחר כך מתקשר אליו יועץ שפותח ב“אנחנו חברה שמוכרת מערכות סולאריות במחיר של 68,000 שקל, מה מעניין אותך”. הליד חושב שהוא נפל למלכודת, מנתק, ומסמן את המספר כלא רלוונטי.

זו לא בעיה של הקופי או של הקהל. זה פער בין ההבטחה של המודעה לפתיחה של השיחה, וכל שיחה שנפתחת עם הפער הזה תישרף. הפתרון הוא לא לוותר על המכירה, אלא לפתוח את השיחה מאותו מקום שהמודעה הבטיחה: “היי דן, ראיתי שהשארת פרטים לבדיקת אנרגיה, כמה שאלות קצרות כדי להבין את הבית ולתאם מועד לבדיקה”. אחרי חמש הדקות של הבדיקה מדברים על הצעה. שלב אחר שלב.

הכלל: הקופי של המודעה, המסך של הטופס, ההודעה הראשונה בוואטסאפ, ומשפט הפתיחה של השיחה חייבים לשיר את אותו שיר. אם המודעה הבטיחה “בדיקה”, השיחה לא פותחת ב“מכירה”. על הבנייה הזאת של הקופי שמייצר ציפייה נכונה מלכתחילה, כתיבת קופי למודעת לידים בפייסבוק בלי להישרף בטרנד השבוע מכסה את הצד של המודעה. הצד של השיחה נשאר באחריות מי שמחזיק את הטלפון.

סיבה שלישית: רק ניסיון טלפון אחד

הסטטיסטיקה של ניסיון טלפון בישראל היא לא לטובתכם, בעיקר כשהמספר לא מזוהה. חלק גדול מהלידים לא יענו לצלצול הראשון, לא כי הם לא מעוניינים, אלא כי אנחנו חיים במדינה שכולם ראו סרט של שיחת רמייה בסלולר. שיחה שנייה בטווח של שעה עד שעתיים מהראשונה, במקום למחרת, מרימה חלק גדול מהם. שיחה שלישית ביום אחר ובשעה אחרת, קוטפת עוד חלק.

מה שרוב העסקים עושים בפועל: מתקשרים פעם אחת, מקבלים “לא עונה”, מסמנים ב-CRM “לא רלוונטי”, ועוברים לבא. הליד הזה נספר כליד שלא מעוניין, אבל בפועל הוא ליד שלא ניסו לתפוס. עלות המדיה שולמה, המידע נאסף, והתוצאה נזרקת לפח כי לא נעשה מאמץ של שתי דקות של חיוג חוזר. הסיבה שרוב העסקים לא עושים את זה היא לא עצלנות, זה חוסר פרוטוקול. כשאין תור מסודר שאומר מתי לחזור למי, נחזור למי שקל להיזכר בו, ונשכח את השאר.

סיבה רביעית: אין רצף של מסרים

תגובה נכונה לליד היא רצף, לא אירוע יחיד. שיחה שלא נענתה בלי המשך היא ויתור בלי לומר אותו. הודעת וואטסאפ קצרה שנשלחת בין הניסיונות אומרת ללקוח שני דברים: העסק אמיתי, והעסק זוכר אותו. שני הדברים האלה, ביחד, הופכים את הצלצול הבא ממספר לא מזוהה לצלצול צפוי מעסק שהוא כבר יודע את שמו.

הודעה טובה בין ניסיונות היא לא “התקשרתי ולא ענית”. היא מוסיפה משהו קטן: הזכרה של השירות, טווח שעות מוצע לשיחה חוזרת, לפעמים קישור לעמוד עם עוד מידע. משהו שיש לו ערך לקורא גם אם הוא בסוף לא חוזר. הרצף הזה משאיר את הליד עם רושם של עסק שיודע מה הוא עושה, גם אם השיחה עצמה מתקיימת בסוף רק ביום השני או השלישי.

עד כאן העקרונות. מהנקודה הזאת, פרוטוקול מדויק אחד עדיף על עוד עשרה טיפים, כי הוא מה שסוגר את הפער בין ידיעה לעשייה.

פרוטוקול 6 הנגיעות: להעתיק ישר ליומן של המזכירה

לפניכם המסגרת המלאה של מה שקורה מהרגע שליד נכנס, ועד שסוגרים את המקרה 5 ימים אחרי. שש נגיעות בסך הכול, בשילוב של וואטסאפ וטלפון, על פני חלון של 5 ימי עבודה. אין כאן שום דבר שדורש כלי מיוחד. יש כאן החלטה שהעסק פועל לפי סדר, ולא לפי מצב הרוח של הבוקר.

#	מתי, מרגע שהטופס נשלח	הפעולה	הערוץ	מה כותבים או אומרים
1	0 עד 2 דקות	הודעת אישור אנושית	וואטסאפ	“היי [שם], תודה על הפנייה בנושא [שירות]. זה [שם שלכם] מ[עסק], אתקשר בעוד כמה דקות”
2	3 עד 10 דקות	שיחת טלפון ראשונה	טלפון	לא ענו? לא משאירים הודעה קולית, ממשיכים לתור
3	45 עד 90 דקות	שיחת טלפון שנייה	טלפון	ניסיון שני באותו יום, בחלון זמן אחר של היום
4	3 עד 5 שעות	הודעה עם ערך קצר	וואטסאפ	הזכרה של השירות, הצעה של שני חלונות זמן לבחירה לשיחה חוזרת
5	יום שני, בבוקר או בערב	שיחת טלפון שלישית	טלפון	בשעת יום שונה משתי הקודמות, כדי לתפוס את מי שלא זמין בשעה מסוימת
6	יום שלישי או רביעי	הודעה אחרונה	וואטסאפ	“אחרון בנושא, אם עדיין רלוונטי מוזמן/ת להגיב פה או להתקשר [מספר]”

הפרוטוקול הזה הוא נקודת פתיחה. עסק ב2ב יפרוס אולי את הימים אחרת (יותר מרווח, פחות אינטנסיביות). עסק שמוכר שירות דחוף כמו פיצוץ צנרת יכווץ הכול לחלון של שעה. אבל השלד נשאר: הודעת אישור מיידית, שני ניסיוני טלפון ביום הראשון, הודעת ערך בין הניסיונות, ניסיון שלישי ביום אחר, וסגירה בהודעה כתובה. שווה גם לצמד את הפרוטוקול הזה עם שאלות סינון נכונות בטופס לידים, כדי שרק לידים שהתאמצו קצת יגיעו לתור הזה מלכתחילה.

מאיפה מתחילים כבר מחר בבוקר

שלושה צעדים, לפי הסדר. ראשית, מדדו שבוע: לפני שאתם משנים משהו, פתחו גיליון פשוט ורשמו שני עמודות, זמן שהליד נכנס וזמן השיחה הראשונה בפועל. הממוצע יגיד לכם אם הבעיה שלכם היא בכלל מהירות. שנית, אמצו את הפרוטוקול כמו שהוא לשבועיים, בלי לשנות מילה, וקבעו במי מהצוות תלויה כל שורה. שלישית, אחרי שבועיים בדקו את שני המדדים שחשובים: אחוז הלידים שנענו לפחות פעם אחת, ואחוז הלידים שקבעו פגישה מהסך שנכנס. אם הראשון עלה והשני לא, יש בעיה בפתיחת השיחה. אם שניהם עלו, מצאתם את מה שחיפשתם.

הבחירה בפורמט המודעה עצמו (טופס מיידי מול דף נחיתה, סוגי טפסים, שאלות סינון) מתחברת לאותה תמונה גדולה יותר של המפה השלמה של קמפיין לידים בפייסבוק שהופך טפסים לשיחות שנענות, שמסתכלת עליה מהמודעה ועד ה-CRM. הפרוטוקול שכאן הוא החוליה שאין לה תחליף באף כלי אוטומציה: בן אדם שמחזיק את הטלפון, ופועל לפי לוח זמנים ידוע. הלידים שלכם בפועל עונים לטלפון, הם רק לא זמינים בדיוק ברגע שאתם מתקשרים. הפרוטוקול הזה נועד לגשר על הפער הקטן הזה.

שאלות נפוצות

למה הלידים מפייסבוק לא עונים לי לטלפון?

בדרך כלל זה לא באיכות הליד ולא במודעה, אלא בזמן שעבר בין הרגע שהוא לחץ שלח לרגע שהטלפון שלכם צלצל. כשהזמן הזה מודד בשעות ולא בדקות, הליד כבר חזר לעבודה, שכח על מה השאיר פרטים, ורואה מספר לא מזוהה במסך. סיבה שנייה נפוצה היא פער בין מה שהמודעה הבטיחה לבין מה שהמתקשר פותח בשיחה. כשמתקנים את שתי אלה, יחס המענה קופץ בלי לגעת בתקציב.

תוך כמה זמן חייבים לחזור לליד חדש שהגיע ממטא?

יעד ריאלי בעסק קטן הוא לחזור בתוך 5 דקות בשעות פעילות. הפער בין 5 דקות ל-60 דקות הוא לא לינארי: הוא מתפרס באחוזי מענה משמעותית שונים, כי בחלון הראשון הליד עדיין עם המודעה בראש. מחוץ לשעות פעילות, הודעת אישור אוטומטית בוואטסאפ עם הבטחה לזמן חזרה מוקדם למחרת עושה חלק גדול מהעבודה.

אם הליד לא ענה בפעם הראשונה, כדאי לנסות שוב או לוותר?

כדאי לנסות שוב, ולא פעם אחת. אצל רוב העסקים בישראל, ניסיון שני בטווח של שעה עד שעתיים מהראשון מרים לפחות רבע מהלידים שלא ענו בהתחלה. ניסיון שלישי ביום אחר, בשעה אחרת של היום, קוטף עוד חלק. שיטת ניסיון בודד אחרי שעות, שרוב העסקים מריצים בברירת מחדל, מוותרת מראש על מחצית מהלידים ששילמתם עליהם.

עדיף לחזור לליד בטלפון או בוואטסאפ?

בשניהם, לפי סדר קבוע. הודעת וואטסאפ ראשונה בתוך דקה (אישור פנייה עם שם ושירות מבוקש), שיחת טלפון בתוך 5 דקות. הוואטסאפ מכין את הקרקע לשיחה: הליד רואה שם של עסק אמיתי במסך, מבין למה מתקשרים אליו, ולא חושד שזו שיחת ספאם. שיחה בלי הודעה מקדימה בגלל מספר לא מזוהה נענית בקצב נמוך בהרבה.

מה כותבים בהודעת הוואטסאפ הראשונה שיוצאת ללא ידניים?

שלושה משפטים בגוף אנושי, עם השם של הלקוח והשם שלכם, ובלי מכירה. משהו כמו: היי דנה, קיבלתי את הפנייה שלך לגבי ייעוץ תזונה. אני יוני מהמרפאה, אתקשר אלייך בעוד כמה דקות ואם לא נצליח לתפוס, אחזור פה. אם ההודעה נשמעת כמו רובוט, היא מפספסת את כל התועלת שלה. שווה לכתוב תבנית פעם אחת, לרוץ איתה שבוע, ולתקן לפי מה שעובד.

מתי במהלך היום הכי סביר שליד ישראלי יענה?

אין מספר קסם, וזה משתנה לפי סוג העסק. עסקים לצרכן פרטי רואים בדרך כלל שיאי מענה בשעות הבוקר של יום העבודה ובשעת הערב המוקדמת (בערך 19:00 עד 21:00). עסקים לב2ב מקבלים מענה טוב יותר בשעות משרד מובהקות. שווה למדוד את זה שבועיים על העסק שלכם עצמכם ולהתאים את חלונות הניסיון השני והשלישי לשעות שהוכיחו את עצמן.

הליד אומר שהוא לא זוכר שהשאיר פרטים, מה עושים?

לא להתנצל ולא לסגור את השיחה. פותחים בהזכרה קצרה: ‘ראיתי שהשארת פרטים היום ב-14:03 בעקבות מודעה על [השירות] בפייסבוק, זה בטח כי בדקת אפשרות כזאת’. ברוב המקרים, הזכרת השירות והשעה מחזירה לו את ההקשר תוך 3 שניות. אם אחרי זה הוא עדיין לא מעוניין, בסדר, סוגרים בנעימות ולא רודפים. הדבר היחיד שלא עושים הוא לוותר לפני ההזכרה, כי בלעדיה הליד חושב שהוא מקבל שיחת רמייה.

אחרי כמה ניסיונות מפסיקים לרדוף אחרי ליד?

כלל אצבע נוח: שני ניסיונות טלפון ושתי הודעות וואטסאפ על פני 5 ימים. אחרי הרצף הזה, סביר להניח שהליד סגור עם מתחרה או פשוט שינה דעת. במקום להמשיך להתקשר, שווה להכניס אותו לרשימת קידום מחדש שירוץ אליו במטא בעוד חודשיים או שלושה. כך אתם משלמים אפס על ניסיון חוזר, והוא ממילא יראה את המותג שלכם עוד פעם או שתיים אחר כך.

איך אני יודע שהבעיה היא באמת בזמן התגובה ולא באיכות הלידים?

המבחן פשוט. בחרו שבוע אחד, קחו את זמן ההגעה של כל ליד מהמערכת של מטא, ואת זמן השיחה הראשונה שביצעתם אליו, וחשבו את ההפרש הממוצע בדקות. אם ההפרש עובר 15 דקות בשעות פעילות, יש לכם בעיית מהירות תגובה עוד לפני שהתחלנו לדבר על איכות. שבועיים של עמידה בפרוטוקול תגובה קפדני יראו לכם אם היחס משתפר או שאכן הבעיה במקום אחר.